Santo Domingo.-República Dominicana ya tiene experiencias de uso de la inteligencia artificial en distintos ámbitos de la vida nacional.
En ámbitos como la administración pública, el empleo, la seguridad social y la salud se empiezan a utilizar estas herramientas para agilizar trámites, tramitar documentos y ofrecer respuestas sin depender exclusivamente de despachos o llamadas telefónicas.
Una de esas experiencias es Pili, la plataforma de ARS Primera, en el sector privado, que permite a sus afiliados realizar consultas y gestionar servicios desde WhatsApp o el sitio web.
Luis Troncoso, gerente senior de Diseño y Desarrollo de Canales Digitales de ARS Primera, explicó que Pili inició operaciones en octubre de 2022.
En sus primeros meses respondió preguntas frecuentes, pero luego incorporó servicios relacionados con autorizaciones médicas, cobertura de medicamentos y datos de membresía.
Actualmente, los usuarios pueden consultar si su plan está vigente, consultar coberturas, buscar médicos y centros de salud, solicitar autorizaciones y revisar el estado de esas solicitudes.
También podrán descargar la tarjeta digital, actualizar información personal, visualizar su unidad familiar e incluir dependientes.
Troncoso señaló que la plataforma no se limita a responder preguntas. Está conectado a sistemas internos de la ARS, lo que le permite validar datos, procesar documentos y completar algunos trámites.
Para interpretar las solicitudes utiliza procesamiento de lenguaje natural y reconocimiento óptico de caracteres. Esto le permite leer información contenida en imágenes, recetas, órdenes médicas y otros documentos enviados por los miembros.
Más de 2 millones
Cuando una solicitud cumple con las condiciones establecidas, el proceso se puede completar sin la participación de los empleados.
Los casos que requieren revisión médica, análisis administrativo o decisión especializada son remitidos a un colaborador.
Desde su lanzamiento, Pili ha gestionado 2.084.443 transacciones. De ese total, el 73% se resolvió sin intervención humana, según los datos ofrecidos por Troncoso.
La plataforma registra un promedio mensual de 28.976 usuarios únicos, cantidad que representa un aumento del 294% respecto a 2023.
También mantiene un puntaje neto de promotor del 92%, indicador utilizado para medir el nivel de satisfacción de los usuarios. Entre los servicios incorporados se encuentra un médico virtual, que conecta al afiliado con un profesional de la salud mediante videollamada o audiollamada.
Antes de iniciar la consulta, la persona deberá completar una validación de seguridad.
La atención está dirigida a casos de baja complejidad, seguimiento de condiciones no urgentes y orientación sobre el tipo de servicio médico que el usuario pueda necesitar. La consulta no requiere copago.
Troncoso informó que, durante el primer mes de operación, una consulta generó la sospecha de la posible presencia de cáncer en un miembro.
El médico recomendó estudios especializados, que luego descartaron la enfermedad. Si bien el diagnóstico fue negativo, la orientación permitió a la persona monitorear su estado de salud.
Los responsables de Pili revisan las conversaciones mantenidas en la plataforma, las encuestas de satisfacción y los comentarios enviados a través de la web.
También realizan entrevistas y grupos focales para identificar dificultades y nuevas necesidades.
Pili muestra cómo se comienza a incorporar tecnología a la seguridad social para ayudar con la calidad de los trámites durante los procesos que realizan los afiliados al sistema.
la red publica
—¿Quién es el Mío?
El Servicio Nacional de Salud (SNS) implementó Mía, un asistente virtual basado en inteligencia artificial (IA) diseñado para facilitar el acceso a la información y mejorar la experiencia de los usuarios de la red pública de salud.
Entrevista
Armando Manzueta
El Ministerio de la Función Pública (MAP), junto con el PNUD, desarrolla la Evaluación Panorama de Inteligencia Artificial (AILA) para identificar las capacidades, brechas y riesgos del Estado respecto del uso de la inteligencia artificial. El diagnóstico busca promover la adopción responsable y los beneficios.
¿Está el país preparado para la IA?
Ha avanzado, pero necesita más formación, regulación y protección de datos.
¿Qué trabajos cambiarán primero?
Administrativo, atención al usuario y análisis de datos.
¿Cómo evitar más desigualdad?
Con acceso a internet, capacitación y servicios digitales inclusivos.
¿Quién es responsable de un error de IA?
La institución o empresa que utiliza la herramienta.
¿Qué deben aprender los servidores públicos?
Para utilizar IA, verificar resultados y proteger datos.
¿Puede la IA tomar decisiones sensatas?
Se puede apoyar, pero la decisión final debe ser humana.
¿Qué aporta la IA a los servicios públicos?
Más rapidez, mejor orientación y menos trámites.
