Santo Domingo.-En una llamada que antes podía terminar en varios minutos de espera, un empleador puede hoy recibir orientación sobre cómo registrar una empresa, conocer los límites de cotización o solicitar una certificación de balance actualizado. Del otro lado no siempre hay una persona: también está Tessa, la asistente virtual de la Tesorería de la Seguridad Social (TSS), creada para atender consultas las 24 horas y aliviar la presión en los canales de atención tradicionales.
Su nombre tiene una relación fonética con las siglas de la institución, pero su propósito va más allá de una coincidencia. Tessa es parte del compromiso del TSS de incorporar inteligencia artificial a sus servicios y ofrecer respuestas más rápidas a trabajadores y empleadores que requieran información sobre sus obligaciones dentro del Sistema Dominicano de Seguridad Social.
Junto a ella opera Newton, un agente virtual dirigido a quienes buscan datos sobre el mercado laboral formal, afiliaciones, masa salarial y comportamiento recaudatorio.
El nombre rinde homenaje al científico inglés Isaac Newton y responde a una necesidad detectada dentro de la propia institución: facilitar el acceso a información estadística que ya está disponible en boletines, informes y tablas dinámicas, pero que no siempre es fácil de localizar o interpretar para un periodista, investigador, estudiante o ciudadano.
IA y el chatbot
Aunque muchas veces se confunden, un chatbot y una inteligencia artificial no son exactamente lo mismo. El chatbot es la herramienta que conversa con personas a través de texto o voz, mientras que la inteligencia artificial es la tecnología que le permite comprender preguntas formuladas de diferentes formas y ofrecer respuestas más flexibles.
En el caso de la TSS, Tessa y Newton son chatbots apoyados en inteligencia artificial: el primero brinda orientación sobre trámites y seguridad social, y el segundo facilita consultas sobre empleo formal, aportes y cobranzas.
La decisión de desarrollar ambas herramientas comenzó a gestarse tras la aparición pública de ChatGPT, en diciembre de 2022. A partir de entonces, el TSS comenzó a evaluar cómo podría integrarse la inteligencia artificial en sus proyectos de innovación y transformación digital.
“El alto volumen de llamadas que recibió el Centro de Atención al Usuario fue uno de los principales motivos para desarrollar Tessa”, explicó Héctor Mota, director de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones del TSS.
Posteriormente, la institución identificó otra demanda: las recurrentes consultas de economistas y periodistas especializados sobre empleo formal y estadísticas de recaudación. De ahí vino Newton.
Tessa está disponible a través del portal web de TSS, WhatsApp y por teléfono. Su función principal es responder preguntas frecuentes relacionadas con la seguridad social, orientar sobre trámites y, cuando la consulta requiera una atención más específica, trasladar la conversación a un agente humano.
el uso
Entre las inquietudes que recibe se encuentran consultas sobre el salario contributivo, el registro de empresas, los límites de cotización de los distintos seguros, los lugares autorizados para realizar pagos y la solicitud de certificaciones de balances actualizados.
Uno de sus servicios más valorados es precisamente la emisión de esta certificación, documento que muchas empresas necesitan para participar como proveedores del Estado. Después de validar al representante autorizado, Tessa puede enviar un enlace al teléfono móvil registrado por el empleador, reduciendo pasos y evitando viajes.
La herramienta ha sido utilizada por más de 150.000 personas desde su lanzamiento. Actualmente atiende una media de 17.800 llamadas mensuales y alrededor de 650 interacciones diarias vía chat.
Sin embargo, la inteligencia artificial aún no reemplaza completamente la atención humana: alrededor del 65% de las llamadas solicitan ser transferidas a un agente, mientras que el 35% logra resolver su inquietud sin intervención adicional.
Estos datos reflejan una realidad que también se observa en otros servicios públicos: la inteligencia artificial puede acelerar las respuestas y reducir los tiempos de espera, pero aún necesita coexistir con la orientación directa cuando los casos son más complejos, particulares o requieren validaciones adicionales.
Newton, por su parte, cumple una función distinta. No gestiona trámites ni responde a procesos operativos, sino que permite realizar consultas específicas sobre los datos que maneja la TSS sobre el mercado laboral formal desde junio de 2003.
A través de este agente virtual, los usuarios pueden consultar información sobre cotizantes, empleadores, afiliaciones al Seguro Familiar de Salud, masa salarial, recaudación y comportamiento del empleo formal en períodos específicos. Sus datos se alimentan de boletines estadísticos, informes especiales, cuadros dinámicos y demás información generada por la institución.
Desde su lanzamiento, Newton ha sido utilizado por unas 2.800 personas, con una media de tres consultas por usuario. Una de las búsquedas más frecuentes está vinculada al comportamiento del empleo formal en determinados períodos.
En un país que aún se está adaptando al uso de la inteligencia artificial en el sector público, Tessa y Newton acercan esta tecnología a la vida diaria facilitando el acceso a los datos.
Versión
3.0 SUIR
La TSS trabaja en la actualización del Sistema Único de Información y Recaudación (SUIR), incorporando herramientas de inteligencia artificial y automatización de procesos operativos complejos.
