La velocidad de las redes sociales y el crecimiento de las conversaciones en canales privados están obligando a las empresas a repensar sus estrategias para responder a las crisis de reputación.
El consultor en comunicación corporativa Melvin Peña advirtió que muchas organizaciones continúan gestionando las crisis con protocolos diseñados para un ecosistema comunicacional que ha cambiado significativamente.
durante la conferencia “El nuevo manual de comunicación de crisis: control de daños en Planet Noise”Peña señaló que un creador de contenido puede publicar una acusación contra una empresa en cinco minutos, mientras que una organización puede tardar varias horas en aprobar su primera respuesta.
La presentación formó parte del programa Trend Talks, organizado por la Asociación Nacional de Jóvenes Empresarios (ANJE) y la Asociación Profesional de Directores de Comunicación de la República Dominicana (ASODIRCOM), y reunió a ejecutivos, responsables de asuntos corporativos y profesionales de la comunicación.
Nuevas conversaciones
Peña sostuvo que la reputación de las organizaciones ya no se construye ni se pone en riesgo sólo en medios visibles y plataformas sociales.
Parte de las conversaciones se producen actualmente en grupos de WhatsApp y cadenas de mensajería, espacios privados que escapan al seguimiento tradicional. El consultor se refirió a este fenómeno como redes sociales oscuras y señaló que puede provocar que una organización se entere de una crisis cuando ya es ampliamente conocida.
“El país acaba de ver figuras que construyeron su audiencia en plataformas digitales discutiendo asuntos de Estado. Independientemente de cómo se valore ese hecho, es un dato sobre el nuevo mapa del diálogo”, afirmó Peña.
El especialista también hizo referencia al Informe de Riesgos Globales del Foro Económico Mundial para señalar la relevancia que ha adquirido la desinformación dentro de los riesgos que enfrentan actualmente las organizaciones.
Responder a tiempo
Ante este escenario, Peña afirmó que las empresas necesitan desarrollar previamente rutas de decisión, identificar aliados y capacitar a sus voceros, en lugar de comenzar a definir estos procesos cuando la crisis ya está en marcha.
“En un ecosistema saturado de gritos, la voz baja se convierte en la única que suena adulta”, afirmó, defendiendo la sobriedad institucional como parte de una estrategia de respuesta.
Boris de León Reyes, presidente de ANJE, destacó que una crisis reputacional mal gestionada puede tener consecuencias que trascienden la comunicación y afectan aspectos como el acceso a la financiación y la retención del talento.
Gloria Zacarías, presidenta de ASODIRCOM, consideró que los cambios también modifican el rol de quienes dirigen la comunicación de las organizaciones.
“Cuando la conversación pública se acelera, el director de comunicación deja de ser quien redacta el comunicado y pasa a ser quien diseña la capacidad de respuesta de toda la organización”, anotó.
